苦情対応

苦情対応とは
苦情対応というものは、本当に難しいもです。
どこの企業にも苦情対応で苦慮されている部門があると思います。

スポンサードリンク

商品などを購入すると、パッケージなどに必ずお客さま相談室等の記載がありますが、それだけ苦情対応が重用視されていることだと思います。

会社の担当者の対応が悪い、商品に欠陥があるなど、様々な苦情が寄せられます。

中には、苦情を趣味にしているような人（クレーマー）もいて、担当者の方は本当に苦労されていることだと思います。

苦情対応と信用問題
特に金融機関などでの苦情対応は対応を一歩誤ると、会社の信用問題にもつながりかねない非常に神経を使う苦情対応ですが、逆に苦情対応にうまく対応することにより、会社の信用・信頼アップにつながることもあります。

苦情を言ってくるお客さまとは、その企業に関心があるということですから、うまく対応することによって、その企業のファンになっていただける場合もあります。

苦情対応を行う時に大切なこととは、まづ第一に、お客さまの苦情内容をよく聞くことです。その苦情の内容をしっかりと把握しないことには、適切な対応ができません。

担当者に対する苦情なのか、商品に関する苦情なのか、それとも別の内容に関する苦情なのか、そのお客さまの苦情の内容からどのように対応するかを判断しなければなりません。

会社によっては、jis規格による苦情対応マニュアルを作成し、マニュアルに沿って対応しているところもありますが、マニュアルどおりの苦情というのは少なく、特にあまり苦情対応に慣れていない担当者が対応してしまうと、なんとかマニュアルどおりに回答しようと思い、逆に苦情が大きくなってしまうこともあります。

スポンサードリンク

苦情対応の極意
苦情対応の担当者に必要なスキルとは、会社で扱っている商品に熟知することももちろんですが、苦情対応のスペシャリストを育成することが大切です。

苦情対応のベテランになると、まず、お客さまに苦情を全てはき出させるまで、話をじっと聞くことです。

お客さまは、初めのうちは、興奮していますが、話しているうちに、だんだんと気持ちが落ち着いてくることは心理学の面からも証明されています。

お客さまが落ち着いてきたところで、適切な対応をすることによって、スムーズな対応ができ、お客さまも納得されることがよくあることです。

最近は、介護施設などの福祉サービスがさかんですが、これらに関する苦情も沢山寄せられているようです。

担当者では満足せず、「上司を出せ」というお客さまもいらっしゃいますが、自分が担当であるという強い意志で対応することが必要です。

もちろん、本当に話がこじれてしまい、担当者では対応ができない状況になった時には上司と変わることは適切な対応になります。

苦情対応には、さまざまありますが、苦情を言ってくるお客さまも大切なお客さまであるという意識をもって苦情対応していきましょう。

スポンサードリンク

この記事のタグ

サイト内関連記事

アバクロの水着: アバクロの水着をご紹介します。そもそも「アバクロ」とは、アバクロンビー＆フィッ......
adidasのサンダル: adidasといえば、スポーツ用品メーカーとして有名ですね。ＴＶのＣＭも放映さ......
チップledって何かな？: チップledとは、精密機械や携帯電話などで使われている、とても小さなledのこと......
デオドラントスプレー: デオドランドスプレーは、夏の定番エチケットのグッズとして、既に様々な製品が販売さ......
衛生管理者と保健師の違いは？: 衛生管理者と保健師の違いについてご存じでしょうか。一見すると、どちらも同じよう......
ヒルトングアム: ヒルトングアムヒルトングアム・リゾート＆スパは、グアムへ旅行したことがある方は......
解体費で何を解体する？: 解体費とは解体費というと何の解体を連想しますか？ビルや家屋の解体費、自動車な......
ウエディングのための短期ダイエット: ウエディングのための短期ダイエットウエディングのための簡単な短期ダイエットの方......
軽自動車の車検: 軽自動車の車検について軽自動車車検について説明したいと思います。軽自動車は普......
国際投信投資顧問: 国際投信投資顧問とは国際投信投資顧問と聞くと、なにかいかがわしい会社のような感......
喉頭がん: 喉頭がんとは喉頭がんについて説明してみたいと思います。喉頭がんとは、「こうと......
靴流通センター: 靴流通センターについて靴流通センターについて紹介してみたいと思います。靴流通......

▲このページのトップへ